カスタマーハラスメントに対する基本方針

郷さくら美術館

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１． はじめに

当館は、美術を通じてお客様の喜びと幸せに貢献すべく安全・安心・快適な空間や質の高い展覧会等を提供するとともに、お客様の声に絶えず耳を傾けお客様視点で行動することを基本精神として、誠実で透明性の高いコミュニケーションに努めます。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、郷さくら美術館における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
その方針から、迷惑行為や社会通念上相当でない不当な要求につきましては、カスタマーハラスメントとして禁止します。皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。

２． 当館におけるカスタマーハラスメントの定義

当館では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的攻撃　　　暴力・脅迫・物を投げるなど
精神的攻撃　　　名誉毀損、怒鳴る、中傷、執拗な叱責
威圧的言動　　　大声での威圧、威嚇的態度　（「責任者を出せ！」と繰り返し怒鳴る）
執拗な言動　　　長時間のクレームや繰り返しの要求
拘束行為　　　　長時間居座り、帰宅妨害、監視的行為
差別・侮辱　　　性別・年齢・国籍・容姿などに関する発言、性的な言動
個人攻撃　　　　特定職員への嫌がらせ、私的連絡先の要求
業務妨害　　　　風評被害の投稿（SNSなど）、虚偽クレーム
不当要求　　　　土下座、過剰な謝罪の強要、正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求
その他ハラスメント　　従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、つきまとい行為等
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（genderidentity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当館でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。